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為了滿意的微笑--增源公司跨越四省區為廣大業主上門服務

發布日期:2014/9/13
2014年夏,西安火車站廣場上,一支隊伍格外惹人注意。他們背著相機、電腦,拉著笨重的行李箱、文件包,每個人的臉上掩飾不住的興奮和激動——這是增源房地產公司專門抽調的為異地客戶辦理網簽服務工作組。隨著汽笛一聲長鳴,增源公司的西行服務之旅緩緩開啟。
18頁的活動策劃
增源房公司開發的“航都綠洲”項目位于西安國家民用航天基地,占地面積252畝,規劃總戶數3800戶,項目業主遍及陜西、青海、甘肅、寧夏、新疆等各個省地市。2014年5月,項目進入銷售合同簽署階段。

按照西安市房管局規定,簽訂商品房銷售合同必須進行網絡備案(簡稱網簽)。由于網簽環節需要審核業主的證件資料,流程要求也比較復雜,本地客戶一般需要2-3次才能順利辦完手續并簽署合同。
在“航都綠洲”項目業主中,黃河公司客戶占了較高比例,且這部分客戶是從項目啟動開始,就對增源公司給予了很大支持和幫助的人群。黃河公司下屬企業遍及西北各省,職工主要在青海、甘肅、寧夏等地工作,如果和西安本地業主一樣,讓客戶自己提交資料,異地往返的周折和不便可想而知。
出于對黃河公司客戶的高度負責,增源公司領導決定主動上門提供服務。“對黃河公司客戶的服務,一定要做到家!”增源公司抽調各專業部門人員組成網簽工作組,專程趕赴青海、甘肅、寧夏三地辦理業務。同時考慮到黃河公司客戶親臨工地的時間有限,增源公司進一步要求工作組利用上門服務的機會,向廣大業主進行一次客觀全面的項目情況匯報。
此令一出,增源公司就立即開始了緊鑼密鼓的籌備。

這是“航都綠洲”項目啟動以來,增源公司面對黃河公司的首次正式亮相。上門服務不僅是網簽工作的需要,對增源公司來說,其意義已經遠遠大出了服務本身。但怎樣才能組織好這次活動,如何在較短的時間內將項目亮點講清楚、如何保證活動通知準確送達、如何將分散的客戶有效集中等等,都成為要解決好的問題。
活動總策劃的出臺經歷了數次的頭腦風暴。領導和員工們集中在一起,展開了多次熱烈討論,從不同的角度分析問題。大家站在業主的角度思考,琢磨客戶希望看到什么、了解什么。在綜合考慮不同年齡階段客戶偏好的基礎上,確定了微電影、微信平臺、特刊、網站、短信等全方位的宣傳手段。同時,根據黃河公司的分布特點制定框架日程,羅列現場講解、網簽組織、政策收集、銷售策略、疑難問題解答、行動外聯等各種細節問題并安排責任人……幾乎所有的增源人全部參與其中,密密麻麻的活動總策劃長達18頁。
80天的緊張準備
接下來的工作可以用夜以繼日來形容。籌備期間正值增源公司業務高峰,既要保證西安片區網簽工作不受影響,還必須確保外出準備計劃的按期保質完成。那80個緊張的日日夜夜,增源公司各部門都進入了高速運轉的狀態,從成本測價格、從問題找政策、從特點定宣傳、從需求做服務,每張辦公     桌前,都是埋頭苦干的身影,公司走廊里,時時可見匆匆的腳步。
本著回饋客戶的理念,增源公司進一步對銷售價格進行了調整,制訂專門的銷售政策,使之更能滿足黃河公司客戶的需要;總結網簽細節和曾經出現過的問題,尋求政策法律依據,力爭找到妥善的處理預案;分析客戶可能出現的需求,提前了解各省公積金提取和銀行按揭流程,落實辦理細節,編制簡明的操作彩頁;收集西安市房產登記、物業管理、供熱等政策文件,為解答客戶提出的各種問題做好了充分準備。
與此同時,活動的宣傳準備也在緊張推進。以微電影的形式倡導“航都綠洲”居住文化,建設微信平臺讓客戶隨時隨地方便閱覽項目細節,制作《增源地產》特刊滿足紙媒閱讀人群的要求,組稿范圍涉及工程、計劃、財務、銷售等各個細節。
為了讓客戶更加直觀地了解項目情況,增源公司制作了長達一百多頁的PPT配合現場匯報,對項目區位、品質細節、周邊配套等業主關心的問題做了詳細介紹。為了確保數據和措辭的準確,各部門人員對項目材料設備、區位交通及設施、醫院學校建設、商業休閑配套及西安市發展現狀前景等進行了詳細的調查核實和現場拍照,以圖文并茂的方式將真實的“航都綠洲”展現在了客戶面前。
為了更好地應對網簽過程中的問題,增源公司還對辦理程序進行了推演,總結易發問題及關鍵細節,對形成的不同意見進行激烈辯論,拿出一系列解決方案進行現場演練。就這樣在實踐中不斷的磨合、改進,形成了嚴密的現場組織流程。
在短短的80天里,增源人白天辦理業務、接待客戶,晚上加班加點,調整文稿,盡管也感到疲憊,但大家毫無怨言——相對于客戶長期以來對增源公司的信任和支持,理解與期盼,這點付出又算什么得了什么呢!

300個小時的全力以赴
2014年6月24日,工作組一行帶著無與倫比的激動心情趕赴第一站——蘭州,大家深知等待著的是客戶期望和信任的眼神。
接下去的每一天都充滿期待與挑戰。工作組輾轉于黃河公司各個電站之間,每到一處,都要提前布置好場地,調試音響、ppt,將辦公設備和物料準備就緒。有的會場沒有電梯,大家就肩扛手抬,將笨重的設備、材料、資料展架搬上去,幾趟下來就汗流浹背。但無論身體多么疲憊,只要面對客戶,每個工作人員都打起十二分精神,以最好的面貌進入工作狀態。
上門服務的日子沒有作息的概念,周末往往是客戶最集中的時候。有時客戶來的急,工作組常常顧不上喝一口水,就開始辦理業務,直到最后一位客戶離開現場,一天的工作才算結束。講解匯報、登記抽號、審查資料、收票對賬,每個人都在各自的崗位上爭分奪秒,網簽現場人來人往,異常忙碌卻井然有序。這時的團隊早已沒有領導和下屬之分——公司領導親自上陣整理收據、核對房款;講解員一輪接一輪進行著專題匯報,在臺上一站就是四五個小時;“小換大”咨詢、車位儲藏間登記,置業顧問不厭其煩的回應著一個又一個提問;只要還有客人,吃飯、休息就不能考慮,盡最大努力保證匆匆趕來的每一位客戶都順利辦完手續。在蘭州檢修公司服務點一天接就待客戶近百人,創下增源公司網簽辦理的最高紀錄。
“尊重客戶、專業服務”是每一位團隊成員時刻勉勵自己的話。有一次,工作組趕到電站時已傍晚時分,大家沒來及安排住宿就趕去布置第二天的會場,臨近結束時,一位職工匆匆趕來,要求了解項目情況。此時天色已晚,大家都餓著肚子,帶隊領導毫不遲疑地對所有人說:“電站的職工沒那么多時間了解項目,即便只有一個客戶我們也要做全面、完整的匯報。”大家迅速各就各位,為這唯一的聽眾做了一個小時的現場匯報并辦理了手續。聽完講解后,這位客戶十分滿意地說:“沒想到咱們項目這么好,原本打算出手的,現在我一定要自己去住!”看著客戶滿意離去的背影,大家相視一笑,這時外面下起了大雨,但這場“一個觀眾的演出”卻讓每個人的心里充滿了幸福和滿足。
當然,工作中也難免有失誤和不足,每隔幾天,帶隊領導都要組織大家總結工作,及時調整之后的服務細節,團隊成員之間善意而詼諧的批評,讓每個人都思考良多,受益匪淺。
此次西行歷時30天,工作組先后趕赴甘肅、青海、寧夏三省區,共走過8座水電站、13個服務站點,安排專題匯報30余場,接待客戶近800人次,收取客戶資料300多份,為下一步工作奠定了堅實的基礎。

時時處處的學習與感動
這次的西行之旅,與其說是增源公司為黃河公司提供服務,毋寧說是黃河公司給予增源公司的一場深刻的啟迪與感動。從活動的策劃開始,增源公司就得到了黃河公司很多單位的熱心幫助。無論是不是“航都綠洲”項目的業主,一聽說增源公司要上門服務,大家都給予了最大的肯定和支持。有的悉心建議日程如何安排,有的幫助提供各種信息、分析服務地點是否妥當,有的提前為活動的舉辦準備好車輛和場地——一個個關切的電話如同一股股強大的暖流,增強著增源公司面對黃河公司客戶的信心,為活動的順利開展創造了必要而有利的條件。
活動期間正值旅游旺季,各個城市的酒店一房難求,更何況同時預定數個標間、還要滿足上網和停車條件。黃河公司各單位熱情地分擔了工作組的困難。許多辦公室同志不厭其煩的為工作組協調會議室、安排食宿,替增源公司考慮服務工作的細節需要。為了確保在電站上班的職工及時辦理網簽,各單位動用各種辦公資源,多渠道發布消息,有時候甚至親自上門逐個辦公室通知,確保各個崗位都傳達到位,這種細微之處的敬業精神和為職工負責的態度讓人欽佩有加。
工作組是乘坐火車趕赴各地的。為了節約時間,一般都會預定清晨到站的列車。但每到一處,總能能看見已經在涼意習習的晨風中等待已久的身影,每到那一刻,每個人的心里都涌動著滿滿的感動。
在電站時,工作組也有幸到生產現場參觀。看到許多一線職工長年累月在寂寞中堅守崗位,在艱苦的條件下摸爬滾打完成檢修,卻始終甘之如飴,充滿激情,大家都受到了深深的感動和教育。很多同志由衷地說:和電站的職工比起來,我們要學習的東西太多了!

歷經一個月的西行之路辛苦卻又歡樂,充滿感悟和收獲。對增源公司來說,這是一份濃濃的信任和鼓勵,是一種源自兄弟情深的支持和肯定;對每個參與其中的人來說,無論是困難挫折,還是歡笑滿足,都將成為記憶中的珍寶,沉淀在心底升華為無限的財富。建設精品工程、將客戶的權利落到實處,是增源公司堅守的原則和奮斗的目標。在感悟中學習,在學習中前進,增源公司的使命還在繼續,我們相信增源公司會以更加敬業的精神和踏實的步伐將“航都綠洲”項目建設好、推進好;相信在未來,這片綠意盎然的人文社區將帶給我們更多的驚喜和滿足。

 
(王一祎  丁茜)
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